Eto - upravo sam se suočio sa reklamacijom klijenta. Došlo je do problema u planiranju termina za edukaciju koja uskoro slijedi u dotičnoj tvrtki. Na stranu kako je došlo do problema, moja prva reakcija je bila slijedeća: "Brzinsko posipanje pepelom!".

Omiljena je to moja tehnika upravljanja reklamacijama (kada na žalost do njih dođe, a uvijek dođe jer nitko od nas nije savršen).

O čemu se radi?

Prvo, odmah(!) sam preuzeo odgovornost za nastalu situaciju. Kad kažem odgovornost, ne mislim samo na moguće uzroke nastanka problema već i na odgovornost da se situacija riješi čim prije i na način koji će zadovoljiti klijenta.

Drugo, odmah(!) sam reagirao i u najbržem roku (Zaista brzom!) ponudio opcije rješenja.

Treće, odmah(!) sam krenuo u spriječavanje "saftanja" nezadovoljstva kod klijenta što bi dovelo do još većih komplikacija.

Kao što vidite, ponavlja se riječ ODMAH(!).

"Odmah" je ključan pojam u učinkovitom rješavanju reklamacija i temelj tehnike "Brzinsko posipanje pepelom".

Možda nećemo biti u stanju u potpunosti ukloniti nezadovoljstvo i probleme, ali izaći ćemo iz čitave situacije uz što manje "ožiljaka" - ako smo "Odmah" reagirali.